«Клиент всегда прав»: миф или реальность?»
Ориентация на потребителя является фундаментальным понятием в маркетинге и «ключом» к эффективным продажам. Покупатель является жизненной силой предпринимателя: если он доволен – дело продвигается успешно, если недоволен – терпит неудачу. Всё просто как дважды два! Из такого нехитрого постулата по кирпичикам строиться надёжный и крепкий бизнес.
Клиентоориентированность – это простыми словами…
Олег Манн, автор известных современных бестселлеров в отечественном маркетинге в своей книге «Клиентоориентированность без бюджета» даёт следующее определение этому процессу:
Клиентоориентированность – это такая работа (ключевое слово здесь – работа, без этого никак), которая инициирует положительные эмоции у существующих клиентов, что приводит к их повторным покупкам и к получению новых клиентов за счёт рекомендации тех людей, которым понравилось у вас покупать.»
Преимущества такого простого подхода не заставят долго ждать! Установка на потенциального потребителя даст возможность организовать «эффективную» базу лояльной клиентуры, которая приведёт к стабильному спросу и поможет поднять статус фирмы.
Тренинги как действенное средство против кадрового невежества
Не будем далеко ходить и рассмотрим этот принцип на примере компаний, с которыми так или иначе пересекался каждый. Трудно себе представить, что буквально пару десятков лет назад, придя в Сберкассу или сев в вагон поезда можно было нарваться на абсолютно «неприветливых» (и это ещё мягко сказано) работников, которые не только выполняли свою работу без всякого энтузиазма, но и к тому же могли себе позволить выплеснуть весь свой негатив, усталость и прочее на посетителя. Добавляло ли это баллов в имидже? Конечно, нет! Но к счастью, время не стоит на месте и всё круто поменялось.
Сегодня Сбербанк вполне оправдывает свой девиз «Сбер всегда рядом». Как мы можем догадаться, главная установка холдинга нацелена на создание доверительных и тёплых отношений с его клиентами – стратегия клиентоцентричности. Такой уклон реализуется за счёт обратной связи обеих сторон – различные виды качества качества обслуживания, учёт рекомендаций внутреннего сервиса – вовлечение пользователя в команду предприятия. Отдельное внимание, Сбербанк уделяет организационной культуре компании – проведения разного рода исследований, на основе которых представляет именно те услуги, которые необходимы потребителю. За счёт «предугадывания» потребностей ставит клиента в позицию «Ого! Нам именно это и нужно было!». Помимо всего прочего фирма активно работает над повышением клиентоориентированности сотрудников, проводя для них регулярные тренинги.
Что касается холдинга РЖД, после кардинального пересмотра стратегии и принятия в качестве основы установку на пассажира здесь также, словно по волшебству, всё поменялось в лучшую сторону. Значительно улучшился сервис, повысилась информированность об услугах, но самое главное изменилось отношение сотрудников к обслуживанию клиента. РЖД стала одной из тех компаний, которая начала вовлекать персонал в процесс роста лояльности и предложила своим кадрам пройти тренинги по данному направлению. Подход значительно повысил мотивацию работников и их квалификацию, что повлияло на рейтинг фирмы.
Путь к сердцу клиента лежит через … или принципы клиентоориентированности организации
Чтобы лучше понять, что-же представляет собой рассматриваемое понятие простыми словами, скажем, что клиентоориентированность, это:
- Добросовестное и доброжелательное отношение персонала к клиентам;
- Систематическая работа с жалобами и предложениями заказчиков;
- Умение предвосхитить потребности – работа по изучению потребностей покупателя;
- Чёткое осознание кадрами задачи и желание её решить;
- Нацеленность сотрудника на постоянное развитие, желание участвовать в специализированных тренингах.
Установка на потребителя приносит компании преимущества разного характера:
Во-первых, даёт возможность организовать «эффективную» клиентскую базу, т.е. объединение лояльных покупателей, с которыми Вам по пути. В бизнесе главное не количество, а качество. Лучше собрать вокруг своей организации надёжных потребителей, которые готовы сотрудничать с Вами, как говориться, и в жару, и в зной, чем иметь в арсенале необъятное количество тех, кто при первом повышении цен готов бежать к конкурентам, отказываясь от знакомого качества и полюбившегося бренда.
Во-вторых, как следствие из первого, укомплектованная база лояльной клиентуры приводит к уменьшению оттока потребителей, тем самым снижает риск резкого падения спроса на товары и услуги фирмы.
В – третьих, такая установка нацеливает на выстраивание дружеских и почти семейных отношений между компанией и его клиентурой, что уменьшает отрицательные отзывы и увеличивает статус бизнеса. Однако, как и в любых отношениях, здесь не так всё просто! Важно понимать, что даже самый преданный клиент, может дать от ворот поворот, если продавец должным образом не исполняет свои обязательства. Жизнь в современном мире перенасыщает каждого из нас обилием выбора, поэтому нужно уметь приятно удивлять!
Как добиться клиентоориентированности сотрудников?
Прорыв невозможно осуществить без высококвалифицированных специалистов предприятия, именно они являются двигателем на корабле плывущему к успеху. Работа с персоналом – важная составляющая всех крупных компаний.
Без помощи стороннего специалиста быстро перейти на стратегию клиентоориентированости будет достаточно сложно, ведь работа над совершенствованием весьма трудоёмкая и требует особых знаний. Установка на потребителя как составляющая бизнес-процесса, довольно новое явление, ещё не нашедшее своё отражение в научном дискурсе. Как нужно правильно работать с потенциальными потребителями не научат в высших учебных заведениях, но не стоит раньше времени унывать! Современное образование может абсолютно всё и даже больше! На помощь фирме может прийти такой метод активного обучения навыкам, как тренинг клиентоориентированности. Данная форма воздействия способна создать благоприятные условия для развития необходимых качеств персонала, повысить его лояльность, доброжелательность, уровень культуры диалога, приветливость и вежливость в общении с клиентами компании. Грамотно подобранный курс будет способствовать нормализации психологического фона в команде, осознанию общности в реализации идей, вовлечённости в процесс работы. Тренинги играют важную роль в создании крепкого коллектива, имеющего чёткое понимание куда двигаться и зачем.
Рынок образовательных услуг пестрит колоссальным множеством форм обучения. При выборе корпоративного тренинга клиентоориентированности важно понимать, что в основе подхода лежит в первую очередь психологическая перенастройка персонала, поэтому принимать решение следует в пользу более проверенного коуча, какие много лет трудятся в учебном центре «Альянс».
